Servici d'atenció al client
El servici d'atenció al client, o simplement servici al client, és el que oferix una empresa per a relacionar-se en els seus clients. És un conjunt d'activitats interrelasionar que oferix en la finalitat de que el client obtinga el producte en el moment i lloc adequat i s'assegure un us correcte del mateix. Es tracta d'una ferramenta de mercadeig que pot ser molt eficaç en una organisació si és utilisada de forma adequada, per a això es deuen seguir certes polítiques institucionals.
Servici al client és la gestió que realisa cada persona que treballa en una empresa aixina siga macro o micro i que té l'oportunitat d'estar en contacte en els clients i buscar en ells la seua total satisfacció. Es tracta de “un concepte de treball” i “una forma de fer les coses” que competix a tota l'organisació, tant en la forma d'atendre als clients (que nos comprén i nos permeten ser viables) com en la forma d'atendre als Clients Interns, diverses àrees de la nostra pròpia empresa.
Servici al client intern
El Servici al client no solament atén les expectatives del comprador, puix igualment el client intern, dins de la cadena client-proveïdor interna, requerix d'un servici que permeta sincronisar la gestió del client intern en l'extern. Dit d'una atra forma: si vols millorar el servici al client extern, primer deus millorar el servici a l'intern, puix este soporta els processos que permeten al client comprador conseguir la satisfacció en el ben o servici adquirit.
Per a conseguir lo anterior, tota organisació precisa capacitar a tot el seu equip humà, a fi de desenrollar les competències necessàries per a dotar-los dels coneiximents i estimular l'actitut de servici que es requerix per a que este funcione.
Estes competències són:
- Orientació al servici
- Orientació al client
Això es conseguix desenrollant un Programa de Capacitació de Personal en Servici al Client.
Servici al client en agència de publicitat
En publicitat un conte és un client. No es confonga el departament de contes en el departament de contabilitat, que són dos entitats diferents, i més be es podria referir en l'administratiu per ser l'unitat d'on es deduïx que el producte ya ha segut entregat i per on es pot establir el canal adequat per a la formulació d'un reclam.
Els llocs que es poden ocupar en un departament de Servici a Clients o de Contes són *Trainee, Eixecutiu de Conte *Jr., Eixecutiu de Conte i Gerent. El treball consistix bàsicament en comprendre els objectius publicitaris del client, en obtindre d'ell l'informació clau sobre la marca, el producte, el mercat i el públic a a l'equip de persones que dins de l'agència va a preparar la proposta de campanya; si el Client l'aprova, s'ocuparà de coordinar tot el procés de realisació de campanya publicitària. Deu dirigir cap a una mateixa direcció, el treball i l'esforç de tots els que intervenen i, ademés, fer-ho en els temps establits. Per lo tant, les funcions del departament de servici al client són:
- Crear i mantindre la relació en cada client i entendre'ls.
- Coordinar els equips interns i externs que participen en l'elaboració de la campanya.
- Fer presentacions de.
- Generar nous negocis.
L'interlocutor en este departament per part del client és el director o cap de publicitat, o els gerents de marca o la persona que en cada cas siga responsable de la comunicació publicitària en l'empresa (director de màrqueting, director de comunicació, etc.).
Quan el número de clients ho requerix, es dividixen en grups de contes, cadascun d'ells en un director de contes, del que depenen els supervisors, d'estos els eixecutius i, per últim, els assistents. D'esta manera queda organisat el departament.
En la majoria de les agències els directors de contes s'ocupen de la planificació estratègica, hui, per l'importància que es dona a la marca com a element principal de diferenciació i per tant de competitivitat, esta funció recau en el *planner, una figura nova existent a soles en les grans agències. Podem dir que es tracta d'un especialiste en la conducta dels públics i en el desenroll de marques. No és que este treball no es fera anteriorment, pero molts anunciants i agències són araPlantilla:QuànPlantilla:*cr més conscients de que qualsevol acció que realise l'empresa de cara als consumidors deu potenciar la marca, és dir, el posicionament (el lloc que ocupa en la ment del consumidor) i la creència que es té sobre ella. Crear una figura específica en este cometut exclusiu és una forma d'assegurar els resultats.
El planner té les funcions de:
- Profundisar en el coneiximent sobre el producte, el consumidor, el mercat i la competència,
- Dissenyar l'estratègia de comunicació i orienta als departaments de contes i creativitat per a l'elaboració dels plans que es presentaran al client.
Si existix el planner, el departament de servici al client se centra en el treball de gestió i coordinació, aixina com en la busca de nous clients.
Servicis prestats
Usualment es constituïx com una unitat dins de l'empresa, dependent del departament de vendes o màrqueting, en l'objecte de resoldre els problemes o dubtes que tenen els clients sobre el producte comprat o al servici contractat: preguntes d'us del producte, reclams i garanties, artículs defectuosos, canvis o devolucions, promocions i vendes especials, resolució de conflictes, servici tècnic i manteniment, fidelisació de clients, per nomenar alguns. Existixen instalacions especialisades en atendre els requeriments dels clients per teléfon (centres de cridades o call centers, en anglés). L'evolució de la tecnologia ha permés atres formes d'interacció com el correu electrònic o el chat (a eixos centres se'ls crida centres de contacte o contact centers, en anglés).
En el cas dels centres de cridat, els números solen ser una llínea gratuïta o alguna llínea de tarificació especial. Nos trobem en l'era del servici, per tant, el servici al client és una de les dimensions primordials de l'actual economia.
Proyecte UPSS (User Pays Social Service)
Considerant la possibilitat de que els usuaris que soliciten informació paguen per ella, a través dels números de teléfon de tarificació adicional, els sistemes de pago de servicis per Internet, etc. i considerant la possibilitat de distribuir els picos d'intensitat d'activitat, per mig del sistema de fòrums de preguntes, en el qual es coloquen les preguntes, pero estes no es contesten en llínea, sino a qualsevol hora del dia, en els periodos de baixa activitat; s'estan desenrollant servicis, on els que resolen els problemes i preguntes són persones discapacitades o de la tercera edat, que reben un percentage del pago realisat per l'usuari, quedant un percentage baix, com a comissió per a l'organisador; consistint en açò el Servici social del sistema, sobretot en els països d'envelliment accelerat de la seua població.
Esta s'ha originat en la disponibilitat d'informació menys útil, com són els servicis de #horòscop, o de charrades eròtiques, que estan obtenint utilitats, considerant que els operadors mencionats, posseïxen per la seua experiència, informació més útil, per a aixina convéncer al client del servici donat i el de la mateixa forma acodixca vàries voltes a este servici.
Vore també
Referències
- Est artícul fon creat a partir de la traducció de l'artícul es.wikipedia.org/wiki/Servicio de atención al cliente de la Wikipedia en espanyol, baix llicència Creative Commons-BY-SA.